市场蓬勃发展行业问题凸显

　　中国家庭服务协会执行会长张建纪曾透露，目前我国家庭服务从业人员已达1900万至2000万人，家庭服务业年营业额达1600亿元，占到国内总产值的4%以上。

　　而根据北京统计，有证照正规经营的家政中心只占家政中介行业不足10%，超过90%“家政中心”都是无证经营。在这些无证经营的家政中介应征保 姆、钟点工的人员，只需缴交一定费用，就可得到介绍工作。非法中介机构对家政服务人员身份、人员素质高低、健康证明都不做要求，更没有相应上岗人员培训。 正因如此，通过这些中介找到的保姆、钟点工，能否称心很难保证。并且，通过这些中介找到的家政人员一旦出现法律纠纷，因为没有劳动合同，很难依法解决。

　　张建纪认为，家庭服务行业要持续、快速发展，需要中央和各级政府的大力支持。当务之急是尽快出台家庭服务业的指导意见，制定行业规范。

　　行业亟待规范呼唤网络中心

　　将非法家政中介清除出局，同时建立家政人员培训平台，尽快提升家政从业人员的整体素质。已经成为目前家政服务消费人群的迫切需求。

　　今年4月，商务部、财政部联合下发“关于推进家政服务网络体系建设的通知，要求从2009年起，用2－3年时间，推动全国各地级以上城市建设 “家政服务网络中心“，整合服务资源，培育服务企业，培训从业人员，形成比较健全的家政服务体系，为扩大城乡居民便利、安全的服务消费提供有力保障。

　　目前，“家政服务网络中心”在福州已经上马，最迟今年底，需要家政服务的市民只要拨个电话，便可享受到家政服务网络中心提供的家政服务人员上门服务、回访服务质量等一条龙迅速、高效的服务，而这些都需要技术的支持。

　　就此，福州项目软件提供商北京讯鸟软件有限公司总裁吴益民表示，家政服务网络中心的建设，应该采取“统一规划、统一设计、统一开发、统一实施”的模式，以保证家政服务的统一管理。

　　吴益民举例，讯鸟提供的“启通宝”客户服务系统根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各地县市的服务座席接听。座席接听人员再将市民 需求告知服务企业，服务企业自行与市民取得联系，提供服务并收取费用。同时，家政服务中心还要对服务结果进行客户回访，回访过程实施录音，对服务质量进行 评估，监管家政服务公司。

　　利用网络中心将分散的家政服务资源整合起来，便于全省范围内统一服务形象，统一投诉处理，便于省级主管部门进行统一指导和管理；同时有利于加快 家政 服务市场的净化和进化过程，让不符合市场要求的资质不良的家政服务公司自然淘汰，而服务质量上乘、市场竞争强的公司将会留存下来、发展壮大。对市民而言， 家政服务网络中心也有利于集中优质家政资源，为市民提供更加便捷方便的服务。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波认为，家政服务属于新兴市场，目前市场中尚无具有绝对实力企业，网络呼叫中心的出现，改变了家政服务中心传统意义上反映较慢的服务方式，最先应用网络呼叫中心的企业或能形成行业壁垒，加速家政服务业整合，成为家政服务中心标志性企业。